25 email писем для каждой стадии жизненного цикла клиента

| Дек 9, 2016 | Блог | 2 коммент.

25 email писем для каждой стадии жизненного цикла клиента.

Каждый раз «соприкасаясь» с клиентами в интернет, вы можете обратить их внимание на ваш бизнес. Но не всё так просто потому, что вы тратите их ограниченное время и внимание от волнующих их вещей – друзей, семьи, работы или отдыха.

Уважайте время своих клиентов! Каждое сообщение должно быть релевантным, важным и максимально ценным для них.

Но помните, важность, релевантность и ценность изменяются для клиента с его движением по стадиям жизненного цикла. Его интересы и приоритеты кардинально меняются за время «путешествия» от любопытных пользователей, до повторно покупающих ваш продукт евангелистов. Что уместно и полезно на одном этапе жизненного цикла клиента, то оно же может быть совершенно неуместным и нежелательным на другом этапе.

Переход к автоматизации маркетинга сделал возможным давать ценность нужным людям в правильное время:

  • С помощью системы скоринга, вы можете измерять уровень вовлеченности лида;
  • Отслеживание активностей на сайте позволяет отслеживать уровень интереса лидов и выявлять их модели поведения;
  • Используя динамическую сегментацию вы уверены в том, что лиды правильно сгруппированы по стадиям жизненного цикла и получают соответствующую информацию для удовлетворения своих потребностей в данный момент;
  • С помощью автоматизации, ваш бизнес самостоятельно будет коммуницировать и реагировать на поведение лида.

Смысл автоматизации маркетинга заключается в том, чтобы каждое email сообщение, отправленное вами на разных стадиях жизненного цикла клиента, сокращало длительность цикла продаж и создавало довольных клиентов, которые будут покупать снова и распространять информацию о Вашей компании бесплатно и не принужденно.

Ниже предложены варианты сообщений электронной почты, которые вы можете автоматически отправить на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Создавая последовательную стратегию коммуникаций с потенциальными клиентами, вы должны помнить, что люди находятся на разных стадиях жизненного цикла и их интересует разная информация: по содержанию, по виду и по каналу коммуникации.

Читайте также: Путь клиента. Как мы совершаем покупки в Интернет.

Например, кто-то любит просматривать видео в новостной ленте Facebook, а другой предпочитает читать Твиты. Кто-то не имеет явной потребности в покупке вашего товара и скорее всего, даже не знает о существовании вашего бизнеса, а кто-то активно сравнивает характеристики вашего продукта с аналогом конкурента.

customer-life-cycle

Осведомленность

Этот этап полностью посвящается лидогенерации. Вы стремитесь создать множество высококачественных инструментов и площадок для сбора релевантной подписной базы, различимыми каналами коммуникации: SEO, SMM, реклама и т.д.

Письма для отправки на стадии «Осведомленность»:

  • Приветственное письмо.

Приветственные письма открывают чаще всех остальных типов email сообщений, они имеют больший коэффициент просмотра (clickthrough rates) и оказывают влияние на доход компании в долгосрочной перспективе. Приветственные письма легко создаются и дают прекрасную возможность быстро установить контакт с большинством ваших потенциальных клиентов.

  • Следите за нами в социальных сетях

В то время, когда все привыкли к электронной почте, социальные сети дают вам, иного рода, возможности по увеличению осведомленности и вовлеченности ваших лидов, ненавязчивым способом в комфортном для них месте. Кроме того, количество пользователей и часов, проведенных ими в социальных сетях, растут в геометрических прогрессиях. Люди едут на работу, стоят в пробках и ожидают своего рейса, просматривая ленту новостей.

  • Предоставьте материал для исследования

Помогите клиентам узнать о вашем блоге, о ваших обучающих ресурсах и другом контенте, который вы имеете. Таким образом Вы можете подтолкнуть их к стадии исследования, используя ваши ресурсы.

Исследование

Находясь на этой стадии, ваши клиенты изучают свои проблем и множество доступных решений. Они читают форумы, авторитетные источники, лидеров мнения, отзывы клиентов, изучают первые страницы поисковой выдачи Яндекса и Google, и определившись, приступают к удовлетворению потребности, решению своей проблемы. На этой стадии контент маркетинг необычайно эффективен.

Живя в информационной эпохе, мы выяснили, что самостоятельный сбор информации о проблеме (продукте, услуге, о чем угодно) —  имеет решающее значение для принятия потребителем осознанного решения о покупке. У нас есть, практически, неограниченное количество легко доступной информации в интернет, и теперь мы совершенно по-другому совершаем покупки. Мы учимся на чужих ошибках, мы обнаруживаем решения, о которых ранее никогда не знали, мы можем узнать практически все о компании, прежде чем приобрести их продукт или услугу.

Никто не желает терять своего времени или покупать «кота в мешке».

И так во всех сферах бизнеса. Например, прежде чем прийти на собеседование, человек с 90% вероятность, прочитает о вашей компании информацию, имеющуюся в Интернет.

Исследование – это начальный этап жизненного цикла клиента, но именно на нем при изучении информации, формируется мнение о различных компаниях. Если вы сможете позиционировать себя в качестве надежного источника информации, который обеспечивает ценностью, строит доверительные отношения, ваша компания станет лидером в нише.

Но если вы не пишите обзоры, не делаете публикаций результатов исследований, другими словами, не даете ценности клиентам на стадии исследования, то ваш бизнес теряет 70% потенциальных клиентов и довольствуется борьбой с конкурентами за оставшиеся 30% горячих и теплых лидов.

На этапе исследования существует прекрасная возможность получать качественные лиды. Публикуя образовательный контент через различные каналы коммуникации, вы привлекаете большое количество посетителей и, как только вы привлекли их внимание, вы можете предложить им что-то более ценное, чтобы стимулировать добавить вас в доверительный источник информации (opt-in маркетинг).

Письма для отправки на стадии исследование:

Что вас интересует?

На ранней стадии этапа исследования, найдите способ определить и конкретизировать интерес ваших пользователей. Если вы это сделаете, то сможете давать более таргетированные сообщения, более релевантный контент. Один из способов это сделать, отправить в одном письме ссылки на разные по тематике материалы и используя отслеживание кликов посмотреть, что заинтересовало клиента.

Контент в различных форматах

Вебинары, обучающие видео, ebook, презентации, white papers… сегодня нет недостатков в вариация контента. Все эти форматы публикуются потому, что люди предпочитают по-разному потреблять информацию. Не ограничивайте виды своего контента, так как в этом случае вы сузите потенциальную аудиторию.

Контент, раскрывающий проблемы аудитории

Описывая то, что клиент сейчас переживает, вы выражаете свое понимание его проблем и того, где он сейчас находится. Если клиент чувствует, что вы понимаете его, то он будет уделать вам больше внимания, чем остальным. Существует большая разница между получением совета от того, кому вы доверяете, кто “пережил тоже самое”, и от получения совета от кого-то, кто просто любит дарить людям свое мнение.

Контент с стратегическими советами и практическими выводами

Когда мы исследуем проблему, мы преимущественно ищем решение, а не читаем ради развлечения. Лучший вид контента тот, из которого мы находим ответы и можем использовать его для решения. Поверхностный совет никому не поможет, но если вы дадите четкий, практически применимый совет, ваши клиенты будут рады получить его и будут ждать новых советов… и это именно то, что вам нужно и когда вы начнете продавать более агрессивно, они более лояльно отнесутся к этому.

Контент, указывающий на решение, которое предоставляет ваш бизнес и объясняет, почему это лучшее решение.

На поздних стадиях этапа исследования, вы начинаете добавлять коммерческие предложения в свой контент. Вы перестаете уделать все силы обучающему контенту, так как люди естественным образом подходят к новой стадии, стадии сравнения. Они уже знают об оптимальном решении, которое наилучшим образом удовлетворит их потребности, теперь пора сравнить тех, кто это решение предоставит. На этом этапе вы рассказываете о преимуществах вашего решения и вашей компании.

Сравнение

На этапе сравнения, ваши клиенты хорошо понимают проблему и существующие на рынке решения. Они быстро приближаются к покупке – просто осталось выбрать между вами и вашими конкурентами.

Вы стараетесь оказать максимально персонализированную коммуникацию и убедиться в том, что у клиента есть все необходимое для справедливого сравнения.

В отличие от стадии исследования, когда вы посылали полезную информацию, чтобы построить доверительные отношения и зарекомендовать свою компанию в качестве достоверного источника информации, на этом этапе вы делаете сдвиг в сторону своего продукта и бренда. Вы стремитесь к тому, чтобы ваши лиды знали, чем уникально ваше решение, почему у него хорошее соотношение цены и качества, и указать, почему это может быть лучшим решением для них, чем другие варианты.

Если у вас имеется команда продавцов, вы должны настойчиво назначать встречи с клиентами для персональной коммуникации о целях и задачах вашего бизнеса и показать, как ваши решения могут им помочь.

Эти письма могут быть отправлены при достижении определённого количества баллов по вашей скоринговой модели:

У Вас есть время поговорить?

Короткий призыв к назначению времени для беседы — это проверенный способ вывода отношений на новый уровень. Если автоматизация маркетинга может вывить степень интереса лида, то переговоры позволяют выявить и отработать возражения и опасения по поводу продукта или услуги.

Чем я могу помочь?

Если клиент не готов к разговору о продукте, он может нуждаться в какой-либо помощи. Очень хорошо, если вы сможете оказать ему какую-то конкретную помощь.

Руководство покупателя

Контент, который предоставляет сравнение различных решений, дает вам возможность высказать свое мнение клиентам. Это дает вам преимущество перед конкурентами.

Почему наше решение идеально подходит вам

К этому моменту у вас собрано достаточно информации о клиенте, его интересах и поведении, вы знаете, что он ищет и почему. Вы можете объяснить, каким образом ваше решение удовлетворит конкретно его потребности. 

Покупка

Если вам удалось достичь доверительных отношений, то достаточно лишь попросить клиента купить и он скажет «да». На этой стадии у вас есть прекрасная возможность превратить его в постоянного клиента. Сейчас они доверяют Вам, так что не подведите их.

После покупки, вы должны начать обучать клиента пользоваться продуктом или услугой, делая его клиентский опыт уникальным и запоминающемся. Превосходите ожидания.

Ваш продукт может не сильно отлиться от продукта конкурента, но вы можете дать сильно отличный клиентский опыт после покупки.

Помогите клиентам использовать продукт. Дайте им возможность подтвердить себе, что отлично решат свои проблемы с вашим продуктом или услугой.

Письма для отправки на стадии покупки:

Спасибо за покупку и добро пожаловать!

«Приветственные» письма после покупки дают возможность, получить важный отклик от клиентов. Искреннее выражение заинтересованности в мнении клиента, даёт вам возможность получить постоянного клиента.

Исправно ли работает ваш продукт?

Спросите это у своих новых клиентов и убедитесь, что все хорошо. Если нет, то проактивно выражайте свое беспокойство. Если вы сделаете это правильно, то вы фактически улучшите отношения с клиентом, путем демонстрации вашей удивительной заботы о нем.

Руководство по использованию

Потребители получают кардинально различные результаты от использования вашего продукта или услуги, потому что используют его по-разному. Очевидно, что клиент, который купил продукт впервые и никогда не пользовался подобным, получит меньше ценности от использования чем тот, кто уже пользовался и отлично разбирается в нем. Вы должны обучать своих клиентов, пользоваться продуктом так, чтобы они могли извлечь для себя максимальную выгоду от использования. Это поможет заполучить бредящих фанатов и минимизирует отзывы, вроде «отстой, никогда не пользуйтесь этим».

Лучшие практики и советы экспертов

Пойдите еще дальше и предоставьте информацию о продвинутых настройках или лучшем опыте использования продукта.

Как все прошло?

После того, как пройдет определенное время, когда у клиентов была возможность решить свои проблемы с помощь вашего продукта, спросите их, удалось ли им это? У вас появится возможность выявить и решить проблемные случаи, а также определить ваших взволнованных клиентов.

Удержание

Общеизвестно, что гораздо дороже получить нового клиента, чем сохранить существующего. Существует поговорка: «Одна птица в руке, стоит дороже 2-х в кустах»

Решит ли клиент снова покупать у вас или попробует купить у конкурента зависит от того, чувствует ли он, что кто-то может работать с ним лучше, чем вы, дать ему более лучший клиентский опыт.

Очень важно, чтобы первое использование клиентом продукта было простым, быстрым и максимально эффективно решило его проблемы.

Вашей целью, на данной стадии является помощь клиенту получить, как можно больше пользы от вашего продукта, преодолевая препятствия, которые могут создать сложности при использовании.

Письма для отправки на стадии удержания:

Ресурсы поддержки

Каждый в вашей нише может скопировать вашу деятельность, но сомнительно, что каждый сможет оказать высокий уровень клиентской поддержки. Отличная клиентская поддержка – это основное отличие от конкурентов и очень важно, чтобы клиент знали о ней и могли с легкостью ей воспользоваться.

Вопросы и ответы

Продолжайте укреплять отношения, давая возможность клиенту, высказать любые волнующие его вопросы.

Новости об обновлении продукта

Ваша рассылка – отличный способ уведомить покупателя об обновлении продукта, расширении ассортимента компании, и для продолжения укрепления взаимоотношений. Вы должны посылать сообщения непринужденные, беззаботные и, по возможности, интересные. Сухая, корпоративная рассылка быстро попадет в спам, так как доставляет больше неудобств, чем пользы.

И снова, Осведомленность.

На этом этапе жизненный цикл клиента замыкается в петлю. Если выстроили хороший входящий маркетинг, выполнили свою работу хорошо и ваша компания выполнила все свои обещания, вы «производите» довольных покупателей, которые становятся евангелистами бренда/компании/продукта и приводят все больше и больше новых лидов по рекомендациям.

Маркетинг «Из уст в уста» или «сарафанный» — это святой Грааль маркетинга потому, что он имеет наилучшие показатели конверсии и ROI. Все процессы в вашей компании должны быть слаженными и идеально налажены, чтобы клиенты восхищались и рассказывали о вас своим друзьям, родственникам и коллегам по работе.

Письма для отправки на этой стадии:

Вы удовлетворены?

Вы бы порекомендовали нас?

Вот причина, почему стоит рассказать о нас

Пожалуйста, дайте нам обратную связь

 

Друзья, делитесь в комментариях своими соображениями и идеями по поводу тем писем, которые можно отправить на той или иной стадии жизненного цикла клиента. Спасибо!

Подпишитесь на нашу рассылку!

и вы узнаете, как увеличить KPI маркетинга и продаж