Путь клиента

| Дек 7, 2016 | Блог | 1 коммент.

Привет, друзья!

Сегодня мы обсудим очень важный аспект успешного маркетинга:

Путь клиента

Каждое взаимодействие идеального покупателя с вашей организацией должно быть привязано к тому, где он находится на «пути клиента».

Путь клиента является активным исследованием процесса того, как кто-то проходит путь от заинтересованности к покупке. Знание пути  вашего идеального клиента станет ключом к созданию наилучшего контента.

Вместо того, чтобы говорить о верхней, средней или нижней части воронки, путь клиента состоит из 3 этапов:

  • осведомленность,
  • анализ
  • принятие решения,

Эти этапы иллюстрируют опыт, через который проходят ваши клиенты.

 

buyers-journey

 

Каждый из вас проходил по пути клиента. Это путь, по которому вы следуете, когда вам необходимо решить проблему — всё, начиная от поиска потенциальных решений до покупки одного из них.

 

buyers-journey1

 

Этап осведомленности наступает, когда ваш потенциальный покупатель испытывает и выражает симптомы проблемы или какой-то новой возможности. Покупатель проводит исследование, чтобы более четко понять, сформулировать и дать название своей проблемы.

 

buyers-journey2

 

Этап анализа наступает, когда потенциальный покупатель четко определил и дал название своей проблеме или возможности. Покупатель нацелен на изучение и понимание всех имеющихся подходов и/или методов к решению выявленной проблемы или возможности.

 

buyers-journey3

 

Этап принятия решения наступает, когда потенциальный покупатель уже определился со способом решения своей проблемы. Он составляет длинный список всех доступных поставщиков и товаров, а также может заняться исследованием для того, чтобы сократить длинный список до короткого и, в конечном счете, принять окончательное решение о покупке.

Вот пример пути клиента из реальной жизни.

Вы болели когда-нибудь? Я уверен, что да.

Помните ощущение плохого самочувствия, но вы не совсем уверены в том, что с вами конкретно происходит. На этапе осведомленности вы испытываете симптомы или у вас возникает проблема. Вы чувствуете, что появилась боль в горле, озноб и общее недомогание. Вы спрашиваете: «Что же со мной случилось?».

На стадии анализа вы дали название своей проблеме и теперь вам необходимо выяснить какие у вас есть варианты. Вы понимаете, — ага! У меня ангина, но каковы мои варианты облегчения или лечения симптомов, а также самой болезни?

Затем появляется стадия решения, когда вы решаете с помощью какого способа решить проблему. Если у вас ангина, вы можете посетить лечащего врача, обратиться в отделение скорой помощи или сходить в клинику. Вы можете решить, что обращение в отделение скорой стоит дорого, но вы застрахованы и выбираете этот вариант. Вот как можно пройти по пути клиента с точки зрения покупателя.

 

customer-journey

 

Но представьте себя маркетологом или, в данном случае, доктором.
Доктор обычно выслушивает ваши симптомы, сообщает вам варианты и способы лечения, чтобы улучшить ваше состояние, а затем назначает лечение и прописывает вам лекарства. Но как бы вы отреагировали, если вы пришли в кабинет врача и он не обратил бы никакого внимания на ваши симптомы, а сразу выдал вам какое-то лекарство.
Не самый приятный опыт, согласитесь?

И это то, что часто происходит с контентом веб-сайта, рекламой в целом. Вместо того чтобы создавать контент, который освещает проблемы вашего идеального покупателя и их потенциальное решение, мы начинаем с представления наших продуктов или услуг, а также рассказываем, почему они являются лучшим выбором..

Мы торгуемся за горячий спрос на аукционах в Яндекс Директе и Google AdWords, который появляется у клиента лишь в конце завершающегося этапа путешествия клиента — Принятие решения. Вместо того, чтобы создавать его и управлять им.

Что я хочу сказать?
То, что горячий спрос — это лишь 30% от всего существующего спроса. И остальные 70% спроса потенциальных клиентов удовлетворяются вашими конкурентами, если вы до сих пор не используете входящий маркетинг в бизнесе.

Помните, что посетители могут прийти на ваш сайт на любом из этапов пути клиента, и у вас должен быть подготовленный контент для каждого этапа, а также продуман процесс управления жизненным циклом клиента.

Теперь вы знаете, почему так важно знать путь клиента.

Кстати, путь клиента в B2B намного длиннее и выглядит примерно вот так:

put-klienta

 

Определен ли путь клиента в вашем бизнесе? Пишите в комментарияx ниже:

Оцените статью:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Подпишитесь на нашу рассылку!

и вы узнаете, как увеличить KPI маркетинга и продаж